Os serviços de telecomunicações lideraram as reclamações em um ano de funcionamento do Procon de Porto Alegre. O segmento, que reúne telefone fixo e celular, TV a cabo e provedores de internet, respondeu por 30% dos mais de 27 mil atendimentos no período. A coordenação do órgão promete mais rigor na exigência de solução de problemas pelas empresas. Entre ações, está envio de informações sobre o volume de problemas para o Departamento Nacional de Defesa do Consumidor (DPDC), vinculado ao Ministério da Justiça. As companhias foram convocadas para reuniões no órgão, que cobrou agilidade e melhoria na prestação de serviços.
Para o coordenador-geral do Procon municipal, Omar Ferri, as empresas precisam mudar a conduta com seus clientes e avançar no pós-venda. "Afinal, eles são a razão do negócio", lembrou. Mudanças recentes na portabilidade de telefones são alvo da atenção da fiscalização. Em janeiro, foram registradas seis queixas sobre usuários que desconheciam a fidelização do serviço na troca de operadora. "Isso deve crescer daqui para frente quando começarem a chegar as novas faturas", sinaliza o coordenador. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que as operadoras podem oferecer como benefício portabilidade por 12 meses. "As pessoas têm de estar atentas. O cancelamento depois tem multa", esclarece.
O balanço de um ano indica o segmento de produtos como líderes nas queixas, com 32,3% dos registros. O segmento financeiro, que reúne bancos, financeiras e operadoras de cartão de crédito, apareceu em segundo lugar, com 24,5% das razões que levam a população a procurar o serviço. O grupo de serviços essenciais, que inclui empresas de telefonia e TV a cabo, respondeu por 23% das reclamações. Já serviços privados, onde estão provedores, significou 17% da demanda.
Ferri informa que serão intensificadas ações de educação dos consumidores. Segundo Ferri, iniciativas como feiras e distribuição de material informativo buscam esclarecer direitos e relações de consumo entre clientes e empresas, previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que completará 18 anos em 11 de março. O coordenador aposta no conhecimento para reduzir a demanda no órgão. "Podemos reduzir em 20% os atendimentos nos próximos 12 meses com essas ações já que boa parte da demanda se resolve com esclarecimento entre as partes", acredita Ferri. Reforço da equipe de atendimento também ocorrerá.
Quase 50% dos atendimentos em um ano ocorreram na sede do Procon, na Rua dos Andradas, 686, no Centro. Nos demais, 23% foram por telefone, 17% por e-mail e 11% por formulário eletrônico, pelo site do órgão, opção que estreou em agosto de 2008. A solução ocorre em 87% das queixas, com prazo de até sete dias. Outros 5% da demanda são para esclarecimento. Apenas 8% dos casos, segundo Ferri, não têm acordo e acabam gerando procedimentos administrativos, que podem resultar em multas de empresas. Em um ano, o Procon fiscalizou 6.437 estabelecimentos, 329 deles foram notificados por irregularidades e 69 autuados.