O consumidor entra na loja para dar uma espiada nos produtos e logo ouve um "Oi, posso ajudar?". Muitas vezes a resposta é a clássica "Estou só dando uma olhada". Só que, a cada passo, percebe que o vendedor está ali, à espreita, esperando que ele pegue alguma mercadoria e, então, possa voltar a abordá-lo, na expectativa de fechar negócio. A experiência, comum entre os brasileiros, é rechaçada pela maioria dos clientes. Levantamentos e estudos sobre o tema mostram que esse tipo de comportamento faz o tiro sair pela culatra: ao passar por essa experiência, a pessoa sai do ponto-de-venda sem levar nada.
Pesquisa realizada pelo Programa de Administração de Varejo (Provar) da Fundação Instituto de Administração (FIA) da Universidade de São Paulo e pela Felisoni Associados dá uma dimensão do efeito negativo. Questionados sobre o que mais detestam na hora da compra, 85% dos entrevistados mencionaram o mau atendimento e outros 82% apontaram os vendedores que grudam. "Não há uma regra clara. O profissional tem que saber o momento de se aproximar e o momento de se afastar", orienta o coordenador do Provar, Claudio Felisoni de Angelo.
Outro levantamento sobre o comportamento dos vendedores reforça a importância da abordagem bem feita. O público feminino foi indagado sobre o que espera desse profissional. A resposta de 66,2% foi deixar o cliente à vontade para escolher. Em segundo lugar, com 59% das citações, está o atendimento rápido. Em seguida, vêm simpatia, atenção e paciência na hora de atender.
O aumento do nível de exigência do consumidor também mostra que ter conhecimento e dar informações sobre os produtos é fundamental na hora de fechar negócio. Uma pesquisa feita para a área de material de construção, apurou que o cliente, quando considera muito bom o nível de informações do vendedor, o valor da compra é três vezes maior do que quando acha que foi mal atendido. "Mais um dado que reforça a importância de o vendedor saber se posicionar na ponta", defende Felisoni.
O importante, diz o especialista, é que os lojistas entendam justamente que o treinamento da equipe ultrapassa os limites do comportamento automático. "O desafio é ajudar a desenvolver a capacidade de percepção." A postura mais agressiva do que deveria, adverte, contraria o interesse do próprio vendedor, que perde a comissão ao afugentar o cliente.
Foi justamente uma experiência negativa que levou Leandro Vieira, editor do Portal Administradores, a deixar a loja de mãos vazias e com a idéia de comprovar que a maior parte das pessoas também condena esse comportamento. Realizada a enquete com 5,5 mil pessoas, veio a confirmação: cerca de 70% dos entrevistados afirmam que não gostam ou detestam essa prática.
A questão, diz Vieira, é justamente poder contrapor os resultados. "Se tanta gente não gosta de ser abordada por vendedores, por que as empresas continuam insistindo no mesmo erro?" Uma das possibilidades é o fato de os vendedores, na maior parte dos casos, serem comissionados. Quanto maior a venda, maiores os vencimentos. "O que boa parte dos gerentes desconhece é que existe um alto grau de insatisfação nessa equação e que, certamente, venderiam mais deixando os clientes mais à vontade", alega.
Para ele, seria mais proveitoso oferecer um salário melhor, treinar uma ótima equipe de atendimento e deixar os clientes explorarem a loja tranqüilamente. Só que isso não significa abandonar a pessoa à própria sorte, e sim saber o momento certo para chegar.

Natura investe na formação e parceria com os consultores
Se definir a melhor forma de atuação da equipe já não é uma tarefa fácil no ponto-de-vendas, imagine então quando não há contato direto com quem dá o atendimento ao público-alvo. A Natura, maior fabricante brasileira de cosméticos e produtos de higiene e beleza e líder no setor de venda direta, começa sua estratégia de relacionamento justamente pela denominação dada ao cargo. "Não temos revendedores, e sim consultores, pois eles têm o papel de diagnosticar qual o produto ideal para cada perfil. São essas pessoas que nos representam junto ao cliente", afirma Luís Bueno, gerente regional da Natura.
A companhia investe em duas formas de treinamento. Os consultores passam por cursos quando entram e depois tem todo um programa de acompanhamento. O objetivo, diz Bueno, é que conheçam bem os valores da empresa para atuarem como multiplicadores das práticas defendidas pela companhia, como proteção ambiental, sustentabilidade e responsabilidade social.
Há ainda o treinamento de produtos, que começa por uma escala mais simples e vai se aprofundando com o tempo. Além disso, a cada 21 dias é realizado um encontro dos consultores, coordenado pelas promotoras de vendas, que são o elo da empresa com a equipe. A participação dessas reuniões é medida para acompanhar a freqüência. Também são feitas avaliações anuais com uma mostra significativa de consultores para avaliar a satisfação e o suporte dado pela Natura para garantir um bom trabalho.
Com mais de 5,9 mil colaboradores, a empresa registrou receita bruta de R$ 4,3 bilhões no ano de 2007, um crescimento de 10,6% em relação ao ano anterior. A Natura está presente no Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Venezuela, Colômbia, Bolívia e França - onde mantém uma loja e um centro-satélite de pesquisa e tecnologia. Sua força de vendas, no segundo trimestre de 2008, é formada por 760 mil consultores. A maioria está no Brasil - são 660 mil - e 100 mil localizados em diversos países.

Paquetá e Gaston adotam perfis diferentes de acordo com o consumidor
O grupo Disport do Brasil optou por uma estratégia diferente para cada uma das lojas que formam sua rede no varejo. A idéia é ter uma abordagem que contemple os públicos da Paquetá, Gaston e Paquetá Esporte. "Percebemos que as bandeiras precisam de estratégias únicas e então passamos a reavaliar a forma de abordagem", conta o gerente de Operações do grupo, Cássio Porto.
Os clientes, principalmente os mais jovens, preferem o auto-atendimento e não querem que o vendedor fique junto o tempo todo. Só que, no momento em que buscam o atendimento, esperam que o profissional ofereça informações de qualidade sobre o produto. É por isso que na Paquetá e Paquetá Esporte os clientes são deixamos mais à vontade. Para o Barra ShoppingSul, a equipe que atenderá passa por um treinamento específico em função das características do empreendimento, que tem foco em um público mais exigente.
Na Gaston, ainda prevalece o perfil presencial. "Notamos que as pessoas preferem esse tipo de atendimento", revela Porto. Tudo muito simples, à primeira vista. Mas, na prática, esses públicos acabam se misturando. Daí a importância de o vendedor ter uma boa percepção do tipo de cliente que está na sua frente. "Ele é que vai saber medir qual é o atendimento ideal", alega.
Os cuidados precisam ser tomados também no pós-venda, quando o cliente volta à loja para fazer trocas ou pagar faturas. O treinamento ajuda a consolidar todos esses conceitos. Os funcionários passam por cursos não só na admissão, mas também de reciclagem, de acordo com a necessidade.

Ter perfil agressivo não significa empurrar o produto
A concorrência acirrada no varejo leva à necessidade de profissionais cada vez mais agressivos. Mas, atenção: isso não significa empurrar o produto para o cliente, esclarece Dominic de Souza, consultor especialista em vendas.
A atitude, segundo ele, muitas vezes está ligada à pressão por resultados. "Quando isso acontece, o cliente acha que está sendo atendido por um desesperado, que só quer lhe empurrar um determinado produto, e foge." A chamada empurrofobia não é causada apenas pelo vendedor. Souza atribui a síndrome a uma cadeia de vícios. "Essa pressão vem dos acionistas, que passam isso para as organizações, que canalizam nos gerentes que descontam nos vendedores", diz.
O primeiro passo para mudar o rumo é saber que o principal papel do vendedor é o de atender a uma necessidade que já existe. Outra dica do especialista é tentar negociar internamente as metas estabelecidas. A partir daí, é possível buscar uma nova visão, tanto da empresa quanto do vendedor, para quebrar o ciclo vicioso que faz desse profissional um sinônimo de ansiedade para o cliente.

É preciso gostar de atender ao público
Quando as pessoas não se davam bem em outras profissões, iam parar no varejo. Só que esta máxima ficou no passado. O setor, cada vez mais exigente, busca pessoas com nível de formação e que tenham aptidão para vendas. Valesca Silva de Souza faz parte desta nova geração. Vendedora há 13 anos, os cinco últimos na Rainha das Noivas do Shopping Total, não esconde o sorriso e o orgulho ao falar da profissão. "O principal é gostar de atender, de lidar com o público", assegura.
A dedicação é tanta que Valesca ganhou o prêmio de Melhor Vendedor da edição 2008 do Liquida Porto Alegre. A avaliação foi feita pelo sistema cliente oculto. "Não sabia que estava sendo avaliada", lembra ela. O jeito de atender foi o mesmo que ela utiliza todos os dias: a pessoa explica o que quer e Valesca mostra as opções disponíveis. "Se a pessoa gosta de algo que não tem a medida que ele precisa, por exemplo, eu aviso. Prefiro perder uma venda do que um cliente."
Organizada, anota os contatos de quem busca algo que não está disponível no momento. Assim que a mercadoria chega, telefona para avisar, mesmo procedimento adotado para avisar das promoções. E quando o cliente é chato? "É preciso ser educado e ter paciência. Assim, muitas vezes, a gente consegue desarmar quem chega na defensiva", recomenda. Valesca não abre mão de saber tudo que tem na loja e os locais de cada produto. Todos esses componentes ajudam a garantir bons resultados. Segundo ela, só assim os consumidores acabam voltando. "É o atendimento que faz a diferença em meio a toda essa concorrência acirrada", acredita.
Embora cada segmento deva trabalhar com um perfil diferente de vendedor, características como as de Valesca são bem recebidas de forma geral. "Ter bom relacionamento interpessoal, empatia, saber ouvir e se comunicar é básico para ter bons resultados", afirma a gestora de Qualidade, Pessoas e Capacitação da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) de Porto Alegre, Tatiana Zaffari.
Considerados esses aspectos, é hora de partir para as exigências do perfil da atividade. "Uma senhora de idade não é indicada para atender em uma loja de surfe", exemplifica Tatiana. No caso de clientes mais velhos, é mais importante ser atencioso e paciente do que apresentar conhecimento profundo sobre o produto. O importante é buscar identificar o que o cliente quer e oferecer o produto certo para fazer a diferença positiva na hora da compra.